Mengapa Beberapa Perusahaan Tek Tampaknya Membenci Pelanggan Mereka?

Pada tahun 2009, setelah salah satu perubahan UI utama Facebook yang selalu memicu gunung berapi dari pengguna yang menyukainya, Mark Zuckerberg diduga mengirimkan memo kepada karyawan Facebook yang menyatakan bahwa:

"Perusahaan yang paling mengganggu tidak mendengarkan pelanggan mereka"

Apakah memo ini nyata atau tidak, itu menyoroti titik tentang sikap Silicon Valley terhadap penggunanya yang hanya menjadi lebih mengakar sejak itu. Beberapa tahun yang lalu saya mencoba berkomunikasi dengan tim periklanan Facebook tentang iklan yang tidak disetujui, dan meskipun beberapa kali mencoba tidak pernah mendapat jawaban sama sekali. Bahkan tanggapan otomatis.

Saya memiliki pengalaman serupa dengan Google dan Twitter, favorit saya (!) Menjadi episode di mana beberapa perusahaan Rusia dengan sepenuh hati dan tanpa malu menyalin teks iklan Google kata demi kata dan menawar sedikit lebih tinggi untuk ditampilkan di atas saya untuk istilah pencarian yang sama. Saya menghubungi Google untuk mengajukan keluhan. Jawaban akhirnya mereka? "Maaf, tidak ada yang bisa kita lakukan".

Berbicara kepada pemilik bisnis lain, saya telah belajar bahwa ini adalah pengalaman yang cukup umum, dan semakin kecil Anda semakin jelas masalahnya. Rasanya seperti perusahaan teknologi besar tidak peduli dengan Anda kecuali Anda adalah pemboros besar. Apa yang sedang terjadi?

Angka-angka itu tidak berbohong

Saya memutuskan untuk melihat ini, untuk melihat apakah ada substansi di balik asumsi-asumsi anekdot ini.

Ada situs web yang disebut Customer Service Scoreboard yang melacak umpan balik pelanggan tentang merek-merek utama dan memberi peringkat berdasarkan seberapa banyak ulasan positif dan negatif yang mereka dapatkan. Perusahaan mendapatkan skor dari 200 berdasarkan dan peringkat keseluruhan sepanjang skala dari Terrible to Excellent. Berikut ini bagaimana beberapa perusahaan teknologi terbesar dinilai saat ini (saya akan menyebut kumpulan perusahaan ini Grup A):

  1. Facebook: Mengerikan (16,8 dari 200)
  2. Twitter: Terrible (19,6 dari 200)
  3. Google: Terrible (22.27 dari 200)
  4. LinkedIn: Mengerikan (22.29 dari 200)
  5. Uber: Mengerikan (23.03 dari 200)

Aduh. Bukti buruk di permukaan. Namun, jangan terlalu terbawa arus; kita semua tahu bahwa orang-orang jauh lebih mungkin meninggalkan ulasan di tempat pertama jika mereka memiliki sesuatu yang negatif untuk dikatakan (ini disebut bias negatif), jadi orang akan berharap sebagian besar perusahaan memiliki proporsi ulasan negatif yang umumnya lebih tinggi. Yang menarik, oleh karena itu, adalah membandingkan perusahaan-perusahaan ini dengan perusahaan-perusahaan teknologi peringkat tertinggi (atau harus saya katakan kurang memeringkat) di platform yang sama (Grup B):

  1. Microsoft: Mengecewakan (31,69 dari 200)
  2. Apple: Mengecewakan (47,37 dari 200)
  3. Netflix: Diterima (73,08 dari 200)
  4. Asus: Diterima (74.36 dari 200)
  5. Amazon: Dapat Diterima (80.48 dari 200)

Ini tentu saja penilaian yang sangat tidak ilmiah, tetapi ini menunjukkan pola tertentu. Pada pemeriksaan lebih dekat ada perbedaan umum antara kedua kelompok perusahaan: siapa pelanggan.

Untuk Grup B, pengaturannya cukup sederhana. Mereka memiliki produk dan mereka menjual kepada pelanggan dengan cara yang sangat langsung, baik melalui toko fisik atau sistem eCommerce online. Pendapatan mereka secara langsung terkait dengan jumlah orang yang menggunakan layanan mereka; semakin banyak pengguna yang mereka dapatkan, semakin banyak penjualan yang mereka dapatkan. Sederhana.

Namun, untuk Grup A, jutaan orang yang menggunakan layanan ini sama sekali bukan pelanggan. Layanan itu sendiri bahkan bukan produknya. Tidak, produk adalah data yang dihasilkan oleh jutaan pengguna, yang dikemas dan dijual ke pelanggan nyata: pengiklan, penjual, perekrut, dan perantara lain yang ingin mengaksesnya. Untuk perusahaan-perusahaan ini, jumlah pengguna lebih sebanding dengan pemirsa televisi karena semakin tinggi angkanya, semakin banyak yang dapat mereka hasilkan dalam pendapatan iklan. Mengisi daya pengguna secara langsung – seperti halnya dengan TV kabel – adalah opsional.

Di sinilah ia menjadi rumit sekalipun.

Di dunia televisi, ada pembagian yang sangat jelas antara pemirsa, pemasok, dan pengiklan. Penonton adalah rata-rata Joe atau Jane yang mengkonsumsi konten, sering secara gratis; pemasok adalah pembuat konten, misalnya rumah produksi yang membuat serial televisi, dan pengiklan biasanya adalah agen pemasaran yang memiliki hubungan langsung dengan perusahaan televisi.

Hambatan masuk di sepanjang rantai ini secara bertahap lebih tinggi semakin jauh Anda pergi. Menjadi pemirsa cukup mudah, membuat acara TV atau serial jauh lebih mahal dan terampil, dan menjadi pengiklan membutuhkan uang dalam jumlah besar tergantung pada berapa banyak pemirsa yang dimiliki perusahaan televisi. Perusahaan televisi membuat semua keputusan tentang konten apa yang disiarkan dan apa yang digunakan pengiklan. Di dunia perusahaan teknologi modern, tidak ada hambatan untuk masuk baik untuk pengguna, pembuat konten, atau pengiklan. Siapa saja bisa menjadi salah satu dari ini.

Ambil media sosial misalnya. Akses ke Facebook, Twitter et al terbuka untuk siapa saja dan semua orang dengan semacam koneksi internet, dan penggunaan platform gratis. Mirip seperti televisi, dalam arti itu. Namun, tidak seperti televisi, sebagian besar konten di media sosial diproduksi oleh pengguna, tanpa kurasi. Hal ini memungkinkan untuk generasi massal konten dalam skala (miliaran posting yang dipublikasikan di media sosial adalah pengait bagi pengguna), dengan biaya manajemen manusia dikurangi untuk mengawasi keluhan tentang konten daripada menyetujui setiap sedikit konten (yang tidak hanya akan menyebabkan penundaan yang fatal dalam gratifikasi untuk posting pengguna, tetapi juga membutuhkan tim editorial yang sangat besar). Ketika Anda memiliki hampir dua miliar pengguna – seperti Facebook – ini cukup banyak satu-satunya cara yang layak untuk menangani volume, tetapi itu berarti mengorbankan layanan pelanggan untuk semua keluhan yang paling serius.

Pelanggan selalu mahal

Orang dapat berargumen bahwa ini cukup adil mengingat bahwa platform ini gratis untuk pengguna; sulit untuk membenarkan menghabiskan uang untuk layanan pelanggan bagi pengguna yang tidak akan menghasilkan pendapatan bagi Anda. Kanan?

Yah, argumen pertama terhadap itu adalah bahwa pengguna adalah alasan pengiklan menghabiskan uang di platform, jadi pada umumnya Anda harus diberi insentif agar tidak terlalu membuat mereka kesal atau nilai platform Anda dapat menurun jika pengguna meninggalkan kapal. Tetapi kita berurusan dengan angka-angka yang belum pernah terjadi sebelumnya di platform ini sehingga saya merasa pendekatannya, seperti, mungkin adalah yang benar. Namun, di tempat yang lengket, adalah fakta bahwa setiap pengguna standar dapat menggunakan alat iklan otomatis untuk menjadi pengiklan. Ini adalah inovasi fantastis yang telah menguntungkan banyak usaha kecil dan wirausahawan, terutama di masa-masa awal ketika persaingan masih ringan, tetapi ini menghadirkan sedikit dilema bagi platform: setiap pengguna juga dapat menjadi pelanggan yang menghasilkan pendapatan potensial, tetapi yang mana yang akan melakukan perubahan itu dan berapa banyak yang akan mereka belanjakan?

Ini adalah jenis titik data yang Anda butuhkan untuk merencanakan dengan benar fungsi layanan pelanggan, dan tidak peduli seberapa canggih platform Anda, ini akan selalu sulit untuk diprediksi jika Anda memiliki situs media sosial. Pengguna dapat membelanjakan mulai dari £ 0,50 hingga beberapa ribu pound dalam satu waktu, sehingga sulit untuk secara konsisten mengalokasikan biaya layanan pelanggan.

Maka, sebagian besar perusahaan ini menggunakan beberapa taktik untuk mengurangi biaya layanan pelanggan. Yang pertama adalah mengotomatiskan sebanyak mungkin dengan membangun FAQ dan basis pengetahuan yang komprehensif yang dapat merujuk orang-orang untuk mendapatkan jawaban, daripada mengambil waktu perwakilan layanan pelanggan. Yang kedua adalah membuatnya sangat sulit untuk mengajukan keluhan, yang dicapai dengan menghadirkan pengguna dengan serangkaian pertanyaan gatekeeper, tidak memberikan nomor telepon atau alamat email langsung, dan hanya secara umum menjadikannya tidak semudah mungkin untuk mendapatkan berhubungan.

Tetapi bahkan kemudian, jika Anda berhasil menghubungi perwakilan layanan pelanggan, Anda diperlakukan seperti gangguan – atau sekadar diabaikan – kecuali Anda adalah pemboros besar. Sementara saya memahami kemungkinan mekanisme mengapa itu terjadi, itu tidak membuatnya baik-baik saja. Iklan media sosial adalah industri $ 31 miliar, harus ada cukup uang untuk berinvestasi dalam dukungan pelanggan sembarangan. Sama berlaku untuk perusahaan teknologi lainnya yang bersalah atas perilaku ini.

Jika perusahaan-perusahaan ini ingin mendorong orang untuk tumbuh melalui platform mereka, untuk pergi dari pengguna gratis ke pemboros potensial besar, maka mereka perlu mulai mengakui bahwa layanan pelanggan berlaku untuk semua orang. Jika batas antara pengguna dan pembeli dihapus, tidak ada alasan untuk gagal dalam layanan pelanggan dibandingkan dengan platform eCommerce di Grup B.

Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi perusahaan tidak dapat hidup tanpanya. Tanyakan MySpace.

Beberapa Kencan Penting Jepang yang Anda Ingin Tahu

Apakah Anda ingin tahu beberapa kebiasaan kencan Jepang? Tentunya, Anda harus memahami kebiasaan dan tradisi kencan mereka sebelum pergi berkencan dengan seorang Jepang. Memahami ini dapat memberi Anda tepi menuju hubungan romantis yang sangat menyenangkan.

Seperti kebanyakan orang dari setiap negara di seluruh dunia, orang-orang yang mencintai akarnya akan suka menjaga adat istiadat dan tradisi yang nenek moyang mereka telah lewati kepada mereka sehingga generasi berikutnya juga akan menjaga mereka dan lolos ke generasi, dan seterusnya. Namun, sekeras apa pun mereka mencoba, beberapa bagian dari tradisi atau kebiasaan tertentu dapat dimodifikasi, kadang-kadang sampai tingkat yang besar bahwa orang dapat menganggap tradisi telah hilang. Beberapa masih dihargai, dijaga dan dikelola untuk bertahan dan melekat pada nilai-nilai orang-orang. Kebiasaan berpacaran adalah salah satu yang berhasil bertahan selama bertahun-tahun, membuat tradisi pacaran menjadi hidup bahkan di dunia modern saat ini.

Sebelumnya, kebiasaan kencan Jepang bisa sangat konservatif dibandingkan dengan orang Amerika. Budaya Jepang cukup menarik dan menarik wisatawan dari seluruh dunia, sehingga pernikahan dengan orang asing selalu merupakan suatu kemungkinan. Dapat diingat bahwa sekali, dalam sejarah Jepang, itu menutup negara dari pengunjung asing untuk melarang perubahan cepat yang makan Asia karena globalisasi. Ini mungkin salah satu dari banyak alasan mengapa kebiasaan berpacaran telah dilestarikan sebagian. Ya itu sebagian dilestarikan karena hari ini, teknologi telah membuat cara lebih mudah untuk menemukan kencan.

Kebiasaan kencan Jepang yang lama diputuskan oleh orang tua. Orang tua wanita atau pria itu menyewa pembuat korek api. Pencipta pertandingan ini menemukan pasangan yang cocok untuknya. Profil-profil dengan foto-foto pilihan dimasukkan ke dalam kertas yang diatur di dalam folder. Memiliki tanggal yang sesuai kemudian bisa seperti berbelanja tas atau sepatu di buku pelanggan. Tanggal satu kali memutuskan harus memiliki jadwal. Selama masa tua orang tua gadis itu pergi bersamanya dan pria itu akan memiliki orang tuanya untuk mendukungnya.

Begitulah yang terjadi di masa lalu, tetapi hari ini, Anda akan menemukan beberapa perubahan dalam kebiasaan dan tradisi kencan. Dengan ponsel dan internet di tangan, orang dewasa muda dan remaja sama-sama dapat bertemu banyak orang secara virtual. Mereka memilih yang ingin mereka temui dan kemudian beberapa diperkenalkan kepada orang tua mereka. Tuan dan Nyonya di Tokyo jauh kurang konservatif. Mereka memutuskan siapa yang harus bertemu dan memiliki hubungan dengan atau tanpa persetujuan dari orang tua mereka. Cewek dan cowok dari provinsi lebih halus. Mereka masih memiliki firasat untuk berkonsultasi dengan orang tua mereka jika mereka menyukai orang yang akan mereka kencani. Bagaimanapun, kebiasaan kencan selalu melibatkan rasa hormat. Penghormatan diterima sebagai filsuf yang baik, tetapi di Jepang, rasa hormat adalah suatu keharusan, dan harus selalu diberikan.

Ketika pasangan berpacaran, mereka mungkin membutuhkan waktu di restoran, kafe atau di taman atau lounge. Tanggal yang ideal adalah saat kedua belah pihak merasa nyaman satu sama lain. Beberapa orang Jepang yang romantis melakukan upaya dan gerakan khusus dan persiapan untuk membuat kencan benar-benar istimewa. Beberapa gadis juga, melakukan ini, terutama ketika mereka mencari untuk mengesankan pria itu. Meskipun banyak kebiasaan kencan Jepang telah dimodernisasi, mereka masih harus dipandang dengan hormat, bagaimanapun juga.

Perhotelan: Beberapa Faktor Yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Pemasok Keramahtamahan

Apakah Anda menjalankan hotel, restoran atau bisnis lain yang melibatkan layanan perhotelan, maka Anda mungkin menyadari bagaimana jenis Perlengkapan Perhotelan yang Anda gunakan dapat memengaruhi cara pelanggan melihat atau menilai bisnis Anda. Untuk pemilik hotel dan restoran, kepuasan pelanggan tidak hanya dicapai dengan menyediakan makanan dan akomodasi dengan layanan terbaik – tetapi juga dalam kualitas pasokan perhotelan yang disediakan untuk pelanggan juga.

Oleh karena itu, penting bahwa Anda menemukan pemasok perhotelan yang akan dapat memberikan pasokan berkualitas dan terjangkau untuk bisnis Anda.

Apakah Anda mencari persediaan hotel atau persediaan restoran, memilih pemasok yang tepat adalah penting dan ada banyak pertimbangan sebelum Anda dapat menemukan yang tepat. Di bawah ini adalah beberapa kiat berguna untuk memandu Anda saat Anda memilih dan mengevaluasi pemasok perlengkapan perhotelan.

KUALITAS PELAYANAN

Jenis layanan apa yang disediakan pemasok? Apakah mereka memastikan pengiriman dan pengiriman produk dilakukan dengan benar? Apakah mereka memastikan bahwa barang atau perlengkapan ditangani dengan hati-hati saat pengiriman ke tujuan mereka? Apakah mereka memberikan konsultasi dan saran kepada klien?

KETERSEDIAAN PRODUK TAHUNAN

Jika Anda berencana mengadopsi tema untuk setiap musim untuk hotel atau restoran Anda, maka pastikan perusahaan pemasok atau pemasok keramahtamahan yang Anda saksikan dapat menyediakan berbagai perlengkapan yang cocok untuk setiap musim. Juga, Anda harus memastikan bahwa mereka memiliki barang atau persediaan yang tersedia untuk semua musim juga.

MEMBERIKAN PELATIHAN GRATIS PADA PENGGUNAAN DAN PEMELIHARAAN SUPPLIES

Kerap kali Persediaan Keramah-tamahan menjadi rusak karena penyalahgunaan atau kelalaian, dan ini sering dikaitkan dengan fakta bahwa beberapa staf hotel dan restoran tidak berpengalaman atau berpengetahuan luas dalam mengurus persediaan. Untungnya ada pemasok yang memberikan pelatihan gratis kepada staf Anda tentang cara menggunakan dan mengurus persediaan.

SYARAT PEMBAYARAN

Sebagian besar pemasok perhotelan mendesak pelanggan baru untuk membayar secara tunai pada awalnya. Namun, Anda dapat bernegosiasi mengenai persyaratan dan detail tergantung pada pemasok yang Anda hadapi. Namun, untuk pelanggan lama dan klien reguler, membayar melalui kartu kredit diperbolehkan.

KOMENTAR KLIEN

Umpan balik klien adalah salah satu cara hebat bagi Anda untuk dapat mengetahui seberapa andal pemasok perhotelan tertentu. Anda dapat meminta pemasok untuk referensi di daerah Anda dan Anda dapat memeriksanya juga!

BIAYA PENGIRIMAN DAN PENGIRIMAN

Sebagian besar pemasok menawarkan jasa pengiriman dan pengiriman terutama untuk klien yang berada di wilayah yang jauh. Namun, pengiriman dan pengiriman layanan tidak gratis; beberapa bahkan cukup mahal. Cari tahu apakah pemasok mengenakan biaya tambahan untuk layanan pengiriman. Berapa banyak yang mereka kenakan untuk pengiriman lokal dan berapa yang mereka kenakan untuk pelayaran internasional? Anda perlu mencari tahu sebelum Anda memesan.

Cara Mengurangi Pemborosan Alat Tulis dan Persediaan Kantor – Beberapa Tips dan Trik Berguna!

"Satu sen yang ditabung adalah satu sen yang dihasilkan." – Benjamin Franklin (Salah satu Bapa Pendiri Amerika Serikat)

Salah satu perhatian utama sebagian besar bisnis dan organisasi adalah efektif biaya dan memastikan bahwa dana perusahaan dimanfaatkan dengan baik. Cara yang tepat untuk mencapai hal ini bukan dengan mengurangi pengadaan tetapi dengan mengurangi pemborosan dan penyalahgunaan perlengkapan kantor dan alat tulis, yang sebenarnya dapat membuat lubang besar ke dalam dana perusahaan dan meningkatkan biaya overhead dalam jangka panjang.

Dua bidang utama perlengkapan kantor yang umumnya lebih mudah terbuang adalah Stationery dan Produk Kertas. Namun, kabar baiknya adalah bahwa semua yang dibutuhkan hanyalah sedikit perhatian dan perhatian untuk mengekang pemborosan ini. Karena itulah; mulai hari ini, mari kita jadikan konservasi sebagai kebiasaan bukan hanya untuk penyebab lingkungan, tetapi bahkan di kantor juga.

Simpan Cek di Alat Tulis Kantor untuk Mengurangi Wastage!

Tanpa siapa pun untuk mengelola dan mengawasi alat tulis kantor, konsumsi mereka sering kali tidak terkendali. Menunjuk seorang yang bertanggung jawab untuk mengelola perlengkapan kantor dan alat tulis adalah ide yang baik untuk memastikan bahwa mereka tidak disalahgunakan.

a) Dengan cara ini juga akan membantu Anda memahami perlengkapan kantor mana yang paling diminati dan yang terletak di bagian bawah sebagai sumber daya berlebihan, untuk membantu Anda memesan secara tepat waktu berikutnya.

b) Alih-alih hanya menyerahkan alat tulis kantor setiap kali seorang karyawan memintanya, simpanlah trek di daftar alat tulis kantor. Dengan langkah ini, begitu angka berada di depan mereka, karyawan akan secara otomatis sadar meminjam alat tulis kantor seperti pena atau buku catatan terlalu sering dan akan mencoba menggunakannya dengan bijaksana.

c) Sebagai ukuran yang lebih panik, Anda juga dapat menugaskan alat tulis kantor khusus dan jumlah masing-masing untuk setiap karyawan per bulan berdasarkan perannya. Jadi, jika semua orang tahu bahwa mereka hanya bisa mendapatkan tiga pena atau satu penanda dalam sebulan, mereka akan berhati-hati untuk tidak kehilangannya.

Gunakan kembali dan Daur Ulang Kertas dan Produk Kertas!

Persediaan kantor lain yang sangat disalahgunakan dan disia-siakan adalah kertas. Menurut Kantor Bantuan Lingkungan Minnesota, rata-rata pekerja kantor menggunakan 10.000 lembar kertas fotokopi setiap tahun. Tentunya, sebagian besar dari kita dapat melakukannya dengan sedikit kurang! Meskipun kertas dapat didaur ulang, tidakkah Anda pikir itu ide yang lebih baik untuk mengurangi pemborosannya di tingkat dasar karena bahkan untuk didaur ulang, kertas harus dikumpulkan, diangkut dan diolah, yang, pada gilirannya merupakan biaya tambahan.

a) Hal pertama yang harus dilakukan di sini adalah untuk mendidik dan menciptakan kesadaran di antara karyawan. Anda dapat memulai kampanye 'Simpan Kertas – Simpan Pohon' di tempat kerja Anda, beri imbalan kepada karyawan yang benar-benar mengikuti praktik ini.

b) Gunakan kertas satu sisi yang tidak lagi diperlukan untuk membuat catatan dan draf kasar daripada menggunakan kertas baru, post-it dan notepads setiap waktu.

c) Anda juga dapat menggunakan kertas sekali diparut sebagai persediaan kemasan untuk melindungi barang rapuh saat pengiriman.

d) Simpan kertas printer dengan mendorong karyawan mencetak pada kedua sisi bilamana memungkinkan.

e) Demikian juga, Anda dapat menggunakan kembali amplop, persediaan kemasan, dan kotak kardus yang diterima perusahaan Anda.

Bahkan tindakan kecil yang diambil pada waktu yang tepat dapat menyebabkan perubahan besar. Kami berharap mengikuti kiat sederhana namun efektif ini akan membantu mengurangi pemborosan persediaan kantor dalam jangka panjang di tempat kerja Anda!